Los consumidores están más cerca de sus marcas favoritas, tienen comunicación directa con ellas gracias a diversos canales (online y offline) como; email, revistas, redes sociales, sitios web, entre otros.
Gracias a la “omnicanalidad” la experiencia de los usuarios es cada vez más precisa y satisfactoria.
La estrategia “omnicanal” (omnichannel) llegó para quedarse y cada vez cobra más fuerza. En los últimos años esta tendencia ha tomado mucha popularidad. Por esa razón es muy importante que conozcas más sobre ella. En este artículo te diremos todo lo que debes conocer sobre la omnicanalidad para que puedas implementarla en tus negocios. ¿Nos acompañas?
¿Qué es una estrategia omnicanal?
Omnicanal u Omnichannel, es una estrategia de marketing que permite ofrecer a los clientes o posibles prospectos una experiencia única de comunicación, haciendo uso de diversos canales. Es decir, en lugar de trabajar los canales en diferentes vertientes, todos están diseñados, integrados y sincronizados para cooperar entre sí.
Esta estrategia tiene como objetivo fortalecer la relación cliente-empresa y, para ello, busca ofrecer una experiencia consistente en todos los canales.
Si sabes aplicar una buena estrategia “omnicanal” podrás identificar las necesidades de tus clientes y por ende brindar soluciones rápidas y a su medida.
Diferencias entre una estrategia omnicanal y una estrategia multicanal
La nueva era digital ha traído un cambio importante en la vida de las personas, y con ello nuevas formas de ver y utilizar la tecnología. Actualmente han nacido nuevos términos para describir “esa tecnología” y su impacto en los consumidores. Uno de los ejemplos más recientes es el término “omnicanal” que en muchas ocasiones es confundido con el término “multicanal”.
Mientras que la traducción de multicanal sería «múltiples canales», la de omnicanal sería «todos los canales». Sin embargo la verdadera diferencia entre ambos conceptos no radica en la cantidad de canales, si no en la estrategia de gestión que se utiliza. La diferencia entre multicanal y omnicanal principalmente se basa en que el primer término (Omnicanal) valora la experiencia del cliente, no el producto, mientras que el segundo (multicanal) se centra en el producto, ya que los canales funcionan de forma independiente.
Acompañamos a ver estas dos estrategias con un poco más de detalle. ¿Vamos?
Estrategia Multicanal
La estrategia multicanal o de “múltiples canales” se enfoca en poner a disposición de los usuarios (a través de diferentes canales de comunicación, online y offline) el producto o servicio que dé solución a sus preocupaciones y/o necesidades. Su objetivo principal es aprovechar las ventajas de cada canal existente.
- Para implementar una estrategia multicanal es necesario saber quién es tu público objetivo, así como conocer los medios que utiliza.
- Su propósito es llegar a los clientes a través de diferentes canales, tanto online como offline; anuncios, páginas web, folletos, correo electrónico, aplicaciones móviles, tienda física, entre otros.
- La estrategia multicanal está segmentada.
- Una estrategia multicanal no consigue crear una experiencia coherente.
Beneficios de implementar una estrategia multicanal
1. Personalización de los canales: Se puede crear contenido específico para cada canal.
2. Segmentación de clientes: Se puede ofrecer a los usuarios canales que van más acorde a sus necesidades. Cabe destacar que es importante saber quién es tu público.
3. Probar y cambiar: Puedes experimentar en muchos canales a la vez y después usar sólo los que son funcionales para tu empresa.
4. Gestión de la información: Puedes gestionar la información y datos de tus clientes (nombre, dirección, etc) para darles una experiencia más personalizada.
La ventaja de utilizar la estrategia “multicanal” es que puedes mejorar la relación con los usuarios que tienen preferencia por determinado medio. Sin embargo, el mensaje puede ser confuso, ya que no existe una conexión entre canal-mensaje.
Estrategia Omnicanal
La estrategia omnicanal o “todos los canales” crea una interacción consistente, coherente y con una misma información para sus clientes o usuarios. Lo importante es que el público sienta que está interactuando con una persona y no sólo con un robot.
- Busca ofrecer una experiencia única e integrada eliminando todas las barreras entre canales, ya sean online u offline.
- Busca crear una mejor experiencia para el cliente.
- Busca crear una continuidad entre los sitios web estándar y móviles.
- Anuncia las mismas promociones especiales y los mismos productos en el mismo momento tanto en boletines como en los sitios web y en las tiendas físicas.
- La finalidad de la estrategia omnicanal es hacer que parezca que la marca o incluso una persona se está comunicando y trabajando con cada cliente individual.
Beneficios de la Omnicanalidad
1. Comunicación bidireccional: Los usuarios son parte de la comunicación y existe una retroalimentación, lo que ayuda a mejorar la comunicación entre empresa-usuario.
2. Promueve la fidelización de clientes: Aumenta la lealtad hacia la marca, ya que la experiencia de compra es mucho mejor debido a que el cliente puede tener la misma gran experiencia independientemente del canal de interacción elegido.
3. Mejor atención al cliente: Hay una comunicación bidireccional, existe retroalimentación y se maneja la misma información en todos los canales, así se evitan retrasos en la atención a los clientes.
4. Aumenta las ventas: según Harvard Business Review, “los clientes que utilizan más de 5 canales gastan aproximadamente un 9% más en una tienda que los que acceden a uno sólo”.
La estrategia omnicanal es muy valiosa para las empresas que dan prioridad a las necesidades de sus clientes, además ofrece mejores beneficios a largo plazo.Sin embargo requiere de una mayor inversión.
En conclusión, la decisión sobre cuál estrategia implementar para tu negocio dependerá de las necesidades de tu empresa, de las necesidades de tus clientes, y sobre todo de la inversión que desees implementar.
